domingo, 16 de octubre de 2011

Servicio al cliente


Servicio al cliente: Es el proceso integral de cumplir con un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido, administración de pago, recolección y empacado de los productos, envió del paquete, entrega del mismo, proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo del posible devolución de los productos.
Elementos del servicio al cliente: Desde una amplia perspectiva corporativa, el servicio al cliente a considerado como un ingrediente esencial dentro de la estrategia de marketing. El marketing con frecuencia se ha descrito en términos en una mezcla de actividades de las cuatro P’s: Producto, Precio, Producción y Plaza, donde la plaza representa mejor a la distribución física.
Los elementos son:
-       Pretransacción: establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política del servicio al cliente, así como del tiempo que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y ordenes atrasadas, y los métodos de envíos, el cliente conocerá el tipo de servicio que abra de esperar.
-       Transacción: son aquellos que dan por resultados directos la entrada del producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventarios, la forma de transportación y la implementación de procedimeintos para el procesamiento de pedidos son ejemplos de ello.
-       Postransacción: representa el conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo. Proteger a los clientes de productos defectuosos, proporcionar la devolución de empaque, y manejar los reclamos, quejas, devoluciones.
Importancia relativa de los elementos de servicios: Es un componente integral y necesario de la mezcla de marketing y que representa una importante oportunidad para que las empresas obtengan una ventaja diferencial en el mercado.
Ciclo de vida del pedido: Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido del cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o  servicio es recibido por el cliente.
Etapas del ciclo de vida:
-       Introducción en el mercado: La fase de introducción ocurre justo después del momento en que un nuevo producto se introduce en el mercado. Las ventas están a niveles bajos porque todavía no hay una amplia aceptación del producto en el mercado.
-       Crecimiento: Si el mercado acepta el producto, las ventas aumentan rápidamente.
-       Madurez: Ya es considerado un producto establecido en el mercado por lo tanto podemos decir que es un producto viejo. En este momento, se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar más tiempo con diferentes técnicas de marketing.
-       Declive: Llega un momento en que las ventas decaen, en la mayoría de los productos por cambios en la tecnología, la competencia, o la pérdida de interés por parte del cliente.
Clasificación de los productos de consumo:
-       Según su tangibilidad: Bienes de consumo no duraderos, bienes de consumo duraderos y  servicios
-       Según los hábitos de compra: Bienes de conveniencia, bienes rutinarios, bienes de compra impulsiva, bienes de emergencia, bienes de comparación, bienes homogéneos, bienes heterogéneos, bienes de especialidad y bienes no buscados.
Clasificación de los bienes industriales: Materiales y conjuntos incorporados, materia prima, productos agrícolas, productos naturales, productos manufacturados y conjuntos incorporables, bienes de capital, instalaciones, equipos accesorios y suministros y servicios.
Diagrama de pareto: El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos.
Bibliografia:
Ballou, R. (2004) Logística administración de la cadena de suministro (5ta edición).

logistica inversa


Logística Inversa.
Logística inversa es la disciplina que consiste en gestionar y optimizar los flujos provenientes del consumidor en dirección al fabricante. Una definición técnica nos la proporciona el Consejo Ejecutivo de Logística Inversa:
El proceso de planificación, implantación y control eficiente del flujo efectivo de costes y almacenaje de materiales, inventarios en curso y productos terminados, así como de la información relacionada, desde el punto de consumo al punto de origen, con el fin de recuperar valor o asegurar su correcta eliminación.

Diferencias entre la logística directa (LD) y logística inversa (LI)
Logística directa
Logística Inversa
Estimación de demanda relativamente cierta
Estimación de demanda más compleja
Transportación de uno a muchos generalmente
Transportación de muchos a uno generalmente
Calidad del producto uniforme
Calidad del producto no uniforme
Envase del producto uniforme
Envase a menudo dañado o inexistente
Precio relativamente uniforme
El precio depende de muchos factores

Planeación
La planeación para la logística inversa se ha hecho más difícil que para la directa por la mayor incertidumbre involucrada en la primera. No sólo se necesitan las previsiones de demanda del cliente que siempre es desafiante, sino también de la disponibilidad de producto para ser recuperado.

Distribución
Una de las diferencias más grandes entre la logística directa e inversa es el número de puntos de origen y de destino. Considerando que la logística directa generalmente es el movimiento de producto de un origen a muchos destinos, el movimiento inverso de un producto es el contrario, de muchos orígenes a un destino.

La calidad del producto y del empaquetado
El producto nuevo enviado desde el vendedor a los minoristas, por lo general viene perfectamente empaquetado y embalado lo cual lo protege del transporte. También permite manejar el producto fácilmente. El producto nuevo puede paletizarse, puede apilarse perfectamente para el almacenamiento en el suelo, y puede llevarse rápidamente. El nuevo producto uniformemente empaquetado y paletizado, puede además transportarse en grandes cantidades.  Por el contrario, la mayoría de los productos que son devueltos a la empresa han perdido el envase o éste puede estar dañado

La dirección del inventario no consistente
Mucha literatura se ha enfocado en los métodos de dirección de inventario apropiados para la distribución directa. Desgraciadamente, muchas de las asunciones requeridas para los modelos de inventario tradicionales no son aplicables a la situación inversa. En los modelos tradicionales de inventario, la incertidumbre se enfoca normalmente en función de la cantidad de productos demandados y se asume que el precio a que el producto se venderá es conocido. En la logística inversa, la llegada de producto tiende a ser muy el azar, y el precio a que el producto se venderá también es desconocido. El resultado es que no pueden aplicarse esos modelos tradicionales de gestión del inventario a estas situaciones. Los gerentes de la logística inversa en ocasiones se ven obligados a vender una cantidad grande de producto rápidamente para reducir los niveles de inventario, aunque ése pueda no ser el momento más oportuno para ello.


Costos
Otra diferencia importante entre la logística directa e inversa es precisamente el costo de sus operaciones y actividades. Esta diferencia se resume en la tabla
Costos de Logística Inversa
Comparación con la logística directa
Transportación
Mucho mayor
Costo de mantener inventario
Menor
Merma o (Robo)
Mucho menor
Obsolescencia
Puede ser mayor
Clasificación y diagnóstico de calidad
Mucho mayor
Manipulación
Mucho mayor
Reparación y reempaque
Significativo para LI, no existente LD
Cambio de valor en los libros
Significativo para LI, no existente LD

Actividades de la logística inversa
Según las definiciones anteriores, la logística inversa es un importante sector de actividad dentro de la logística que engloba multitud de actividades. Algunas de estas actividades tienen connotaciones puramente ecológicas, como la recuperación y el reciclaje de los productos, evitando así un deterioro del medio ambiente. Otras buscan, de alguna manera, mejoras y mayores beneficios en los procesos productivos y de abastecimiento de los mercados. Así, procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos, inventarios sobrantes de demandas estacionales, etc., y actividades de retirada, clasificación, reacondicionamiento y reenvío al punto de venta o a otros mercados secundarios, son algunas de las operaciones que pueden enmarcarse dentro de la logística inversa.
Cuando un producto se ha devuelto a una empresa, ya se trate de una devolución dentro del período de garantía o de un producto al final de su vida útil, la empresa dispone de diversas formas de gestionarlo con vistas a recuperar parte de su valor. Estas opciones están sujetas a múltiples consideraciones: viabilidad técnica, calidad del producto, existencia de infraestructuras, costes implicados, consecuencias para el medio ambiente, etc.
La Logística Inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación. El afirma que las actividades son las siguientes:
Material
Actividades de la logística inversa
Productos
Devolución al proveedor
 
Reventa
 
Reacondicionamiento
 
Restauración
 
Reprocesamiento
 
Reciclaje
 
Vertedero
Envase y embalaje
Reutilización
 
Restauración
 
Reciclaje
Recursos
_ Cajas, bolsas, etiquetas, precintos, sellos.
_ Remates, descuentos, promociones, servicio social.
_ Software para almacenes, con opciones de material de retorno, manejo de zonas de aislamiento, FIFO.
_ Software para transporte, con opciones de seguimiento de condiciones de transporte.
_ Software para planeamiento de recursos, con opciones para aceptar reingreso de material.

Barreras a la logística inversa
Podría considerarse que un primer obstáculo para el desarrollo de la logística inversa es la economíamencionadas, también existen otros factores internos que dificultan en gran medida el desarrollo de estas nuevas actividades. Sin duda, entre los principales se encuentran dos temas genéricos y profundamente relacionados entre sí: la falta de involucración de la alta dirección y la idea de que el medio ambiente es un tema fundamentalmente técnico y nada estratégico, del que, por tanto, ha de ocuparse un departamento, por supuesto técnico, creado ad hoc. Esta situación, común en la mayoría de las empresas, lleva a que todo lo relacionado con el medio ambiente se viva como una amenaza y una carga, en lugar de como una fuente de oportunidades.