Servicio al cliente: Es el proceso integral de cumplir con un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido, administración de pago, recolección y empacado de los productos, envió del paquete, entrega del mismo, proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo del posible devolución de los productos.
Elementos del servicio al cliente: Desde una amplia perspectiva corporativa, el servicio al cliente a considerado como un ingrediente esencial dentro de la estrategia de marketing. El marketing con frecuencia se ha descrito en términos en una mezcla de actividades de las cuatro P’s: Producto, Precio, Producción y Plaza, donde la plaza representa mejor a la distribución física.
Los elementos son:
- Pretransacción: establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política del servicio al cliente, así como del tiempo que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y ordenes atrasadas, y los métodos de envíos, el cliente conocerá el tipo de servicio que abra de esperar.
- Transacción: son aquellos que dan por resultados directos la entrada del producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventarios, la forma de transportación y la implementación de procedimeintos para el procesamiento de pedidos son ejemplos de ello.
- Postransacción: representa el conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo. Proteger a los clientes de productos defectuosos, proporcionar la devolución de empaque, y manejar los reclamos, quejas, devoluciones.
Importancia relativa de los elementos de servicios: Es un componente integral y necesario de la mezcla de marketing y que representa una importante oportunidad para que las empresas obtengan una ventaja diferencial en el mercado.
Ciclo de vida del pedido: Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido del cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
Etapas del ciclo de vida:
- Introducción en el mercado: La fase de introducción ocurre justo después del momento en que un nuevo producto se introduce en el mercado. Las ventas están a niveles bajos porque todavía no hay una amplia aceptación del producto en el mercado.
- Crecimiento: Si el mercado acepta el producto, las ventas aumentan rápidamente.
- Madurez: Ya es considerado un producto establecido en el mercado por lo tanto podemos decir que es un producto viejo. En este momento, se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar más tiempo con diferentes técnicas de marketing.
- Declive: Llega un momento en que las ventas decaen, en la mayoría de los productos por cambios en la tecnología, la competencia, o la pérdida de interés por parte del cliente.
Clasificación de los productos de consumo:
- Según su tangibilidad: Bienes de consumo no duraderos, bienes de consumo duraderos y servicios
- Según los hábitos de compra: Bienes de conveniencia, bienes rutinarios, bienes de compra impulsiva, bienes de emergencia, bienes de comparación, bienes homogéneos, bienes heterogéneos, bienes de especialidad y bienes no buscados.
Clasificación de los bienes industriales: Materiales y conjuntos incorporados, materia prima, productos agrícolas, productos naturales, productos manufacturados y conjuntos incorporables, bienes de capital, instalaciones, equipos accesorios y suministros y servicios.
Diagrama de pareto: El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos.
Bibliografia:
Ballou, R. (2004) Logística administración de la cadena de suministro (5ta edición).
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